Çağrı mərkəzi müştərilərin telefon ehtiyaclarını ödəmək üçün operatorların işlədiyi texniki cihazların toplusudur. Bu şəkildə təmir vaxta və səyə qənaət edir.
Yerli və peşəkar zəng mərkəzləri
Çağrı mərkəzi müştərinin məlumat ehtiyaclarını real vaxt rejimində təmin etməyi hədəfləyir. Buraya müxtəlif proqramlar, texniki avadanlıq, problemlərin həlli və məlumatların verilməsi üçün nəzarət vasitələri daxildir. Texniki konsepsiyaya əlavə olaraq bu konsepsiya operatorları və menecerləri də əhatə edir. Xidmətin səmərəliliyi insan amilindən asılıdır. Kənardan zəng mərkəzinin işi belə görünür: operatorlar zəngləri qəbul edir və emal edir, bundan sonra müştərinin tələbini təmin edirlər.
Çağrı mərkəzləri digər rabitə vasitələrinin kifayət qədər öhdəsindən gəlmədiyi yerlərdə lazımdır. Bu şirkətlərin bir çox müştərisi var. Zəngi idarə edərək, bütövlükdə şirkət haqqında fikir formalaşdırmaq olar. Nəticədə, ilkin müştəri xidmətləri göstərən zəng mərkəzidir. Yerli ehtiyaclar üçün şirkət daxilində belə mərkəzlər yaradıla bilər: qaynar xətt, zəngləri qəbul etmək. Daxili bir çağrı mərkəzinin olması bu şirkətin müştərilərinə yüksək səviyyədə məsləhət verməyə zəmanət verir. Şirkətə müvafiq avadanlıq almaq və operatorları işə götürmək lazımdır.
Şirkətlər reklam kampaniyaları və ya sorğular üçün bir ödəniş müqabilində peşəkar bir çağrı mərkəzinin xidmətlərindən də istifadə edə bilərlər. Bu, öz telefon xəttlərinizi həddindən artıq yükləməmək üçün edilir. Şirkət çağrı mərkəzi işçilərini bütün lazımi məlumatlarla təmin edir. Operator hər hansı bir sualı cavablandırmaqda çətinlik çəkirsə, zəng mütəxəssislərə yönləndiriləcəkdir. Belə bir peşəkar çağrı mərkəzi bir qayda olaraq bir neçə şirkətlə işləyir. Beləliklə, çağrı mərkəzi virtual müştəri xidməti şöbəsidir.
Zəng mərkəzi optimallaşdırması
Çağrı mərkəzinin vəzifələri arasında zənglərin düzgün qəbul edilməsi və işlənməsini adlandırmaq olar. Pul qazanmaq üçün zəng ən yaxşı cavab verən operatora yönəldilir. Müştəriyə operatorla əlaqə üçün nə qədər gözləməli olduğu deyilir. Zəng qəbulu ilə eyni vaxtda operator müştəri haqqında məlumat alır, bu da vaxta qənaət edir. İşçilərin işi gələn zənglərin həcmindən asılı olaraq tənzimlənir, iş yükü yarananda başqa bir operator qrupu bağlanır.
Operatorun işinə nəzarət edilir, bu da xidmətin keyfiyyətini izləməyə imkan verir. Peşəkar zəng mərkəzləri də gedən zənglərə xidmət göstərə bilər. Daimi müştərilərə xidmət göstərmək üçün anketlər apararkən və ya birbaşa satışlar üçün buna ehtiyac ola bilər. Yerli bir çağrı mərkəzi olan bir şirkət də gedən zənglərdən istifadə edir. Məsələn, müştərilərə yeni xidmətlər təklif etmək.
